如何利用标准化，完成会议服务？

程楠：MICE China主编

主持人程楠：2014年6月6日，上海市旅游标准化技术委员会会展奖励旅游专业委员会正式启动了上海会议服务机构服务与经营标准化达标工作，制定了“上海市会议服务机构达标评定细则”，并于当日举办了会议服务机构服务与经营标准化达标申请培训会，上海30余家会议服务机构的负责人参加了此次达标申报培训会。

众所周知，标准化可以在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则，其重要性是改进产品、过程和服务的使用性。那么，该如何利用标准化，完成会议服务，并取得最大收益呢？

陈平（Patrick CHEN）：上海市旅游局国际旅游促进处副处长

政府方陈平：过去十年是上海会议市场迅速发展的十年，以国际会议为例，“十一五”期间上海每年举办的国际会议数量突破700个。经济的持续增长、商业交往的日益频繁，上海涌现出越来越多的会议服务机构。然而，会议行业缺乏统筹协调和促进的职能部门，会议产业在国内还没有当成一个产业来进行培植，因此很有必要专门制定符合会议行业自身属性和服务要求的标准。

会议市场的专业化、市场化与会议服务机构的专业化、市场化密不可分。通过制定本标准对市场规范和行业自律提供重要依据，也是政府旅游部门引导会议市场良性发展的重要依据，有利于会议服务行业的可持续发展。

达标工作结束后，对于达标企业，政府将在优先推荐会议服务企业、对达标企业的宣传推广等方面给与企业更多支持措施。

刘欣：大新华国际会议展览有限公司副总经理 上海大新华运通国际旅行社有限公司总经理

PCO方刘欣：MICE行业是一个高度依赖服务人员个人素质的行业，在行业高速发展的今天，“标准化”的推进不仅加快了从业人员的培养，还能控制经营风险，帮助MICE企业形成核心竞争力。通过标准化指标的设定和培训，科学和标准化的服务团队模式更易复制，客户将对MICE企业整体实力有明确的参考依据，逐步解决对于服务人员个体过分依赖的问题。

“标准化”培训还需进一步贴近实际工作，如在具体执行团队的层面需要类似ICCA那样标准化执行培训，并与国情相匹配。在团队运营方面则需强化项目管理、风险控制和突发事件处置等管理事项。目前行业内企业均有较大的经营压力，单凭企业之力来完成整个标准化进程会消耗较长时间。希望政府部门能够投入更多的资源对“标准化”进行推进，包括培训资料的撰写、线上线下培训、从业人员的考核及测评，逐步建立客观的第三方整体培训、考评体系。

刘宁（Tom LIU）：上海中旅国际旅行社有限公司总经理助理，会展及奖励旅游中心总经理

PCO方刘宁：“ 标准化”培训适用于会议企业所有人员，考虑到从业人员在经验、职责等方面的区别，“标准化”培训应当具有针对性。对于新入职及担当较基层业务工作的人员来说，“标准化”培训应当立足于通过较短期培训，使其快速掌握较为先进、合理的操作技术。而对于比较资深及担当客户经理、项目经理等较重要职责的员工来说，“标准化”培训的重点则在于规范其已有操作，用“标准化”来进一步提高其工作效率和效益。

在“标准化”实施过程中，政府应与业界积极互动，不断完善并逐步实现标准的细化、量化和最优化，从而更好地发挥其对企业的指导作用；针对会议业的用户部门，政府部门可以通过鼓励更多用户部门参与到标准的制定和推广过程中，增强其对标准的认同，并最终把标准用于对会展服务供应商进行评价和认可的标准，同时，也可以标准来统一会议行业买卖双方的规范和共识。

李传琦（Michael LI）：上海锦江旅游有限公司商务会奖中心副总经理

PCO方李传琦：作为中国会议服务业首个地方性标准，上海会议服务机构达标评定工作填补了我国在该领域的空白。具有很大的覆盖面和较强的适用性，有利于进一步提升上海市会议服务业的整体服务质量，并推动会议服务业的专业化建设。

标准的出台将成为会议服务行业自律及发展的重要依据，推动上海市会议服务水平的整体提升，为政府管理提供新的途径，为会议服务质量监督提供依据。至上而下，由点到面，由个体到行业，带动公平竞争，操作规范，资源合理分配，从制度上杜绝不当操作，营造良好健康的从业氛围，强调人人有责的自觉意识。对于从业人员来说，特别是直接参与投标的工作人员，更加需要了解熟悉并执行行业规范化操作，只有每一个参与者都严格遵守事先制定的规则，会议服务业才可能有延续性和生命力。

陶锦亮：北京众信国际旅行社股份有限公司商务会奖上海公司总经理

PCO方陶锦亮：上海在全国率先启动的上海会议服务机构服务与经营标准化达标工作是针对会议服务机构的又一个标准，随着现代会议服务的多样化及不断发展，上海启动这个标准是非常及时且必要的，通过“标准化”来完成优质的会议服务，为企业创造最大效益。一旦这个标准被市场认可，就意味着通过评定标准的会议服务机构，得到了市场的认可和信赖，也必将从中获得更大的收益。

这个标准的实施，一定会进一步提升整体会议的服务水平。因此我认为，所有从事会议服务机构的团队和员工都适合参加这样的培训，通过培训来统一大家的理解，更加完善这个标准，加快行业进入“标准化”的步伐，促使会议服务机构在一个规范的“标准化”范围内良性发展，从而使这个行业有章可循。

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