年会的苦恼(续篇)

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廖晨阳 五百强药企高级采购经理​


软性的服务是会议顺畅的保障

酒店的硬件设施是保证会议进行的必要和基本条件。吸取了上次的教训,这次年会选在风景优美的海边城市举行。目的地酒店为五星标准,设施齐全,规模巨大,可在一家酒店解决全部会议,不可谓不是巨大的进步。在寒冷的北方又有雾霾的背景下,这次的会议我们预计会有很高的满意度。

然而愿望是美好的,现实是残酷的。在正式会议开始前的仅有少数经理级别参加的会前会阶段就接到了大量的投诉。投诉理由很简单,餐不行。一个是餐的质量差,从材料到味道,另外一个是几天都不换样。各位前来参会的经理一想这样的餐还要吃上一个星期,就开始纷纷通过各种渠道投诉。

会务组紧急和酒店沟通后,酒店方的答复也很简单,你们预算太少。是的,在如此热门的海边城市召开会议,餐费却仍保持甚至低于一些内地城市的标准,因此遭到投诉也是正常的,似乎完全没有酒店的责任。然后细想一想,为什么以前没有出现过这种状况,而这次是从早餐到晚餐三餐都被投诉?做了十几年会议,也是第一次碰到这种情况。

区别对待 用心服务

首先是早餐,如此大型的会议,酒店没有指定单独的早餐区域,几个可以开早餐的餐厅,同一时间一共只能容纳几百人,还要和散客共享,也没提供区别于散客的更多的菜式的选择, 因此造成大家在早餐高峰时段蜂拥用餐,吃不好,吃不饱,吃不上。

再说中晚餐,连续几天,中晚餐的菜式从原料到做法完全一样,没有任何变化,而且以清淡为主,没有考虑到重口味的北方人,使得大家纷纷采购老干妈下饭。看似菜式不丰富是预算的限制,然而同样的预算,即便同样的原材料也可以做出不同口味的饭菜。

酒店方没有用心准备,没有考虑客户的需求,只图自己省事。如果酒店能够在菜单上用些心,客人的反馈会好很多。

保正品质,不盲从客户

在预算的问题上,酒店为了接单,一味的迎合客户,降低了自己的标准。很多国际品牌的酒店有严格的标准,坚持自己的底线,宁可不做也要避免影响声誉的风险。而本土酒店,却常常为了赢得客户,降低标准。然而下降了一半的餐费是否能够保持酒店的水准,让客人持续满意,酒店方却没考虑周全。

为了尽快解决问题,不影响正式会议的执行,我们和酒店方进行坦诚的沟通。酒店最终承认主要原因在于自己的宴会主厨在不久前离职,新的主厨刚刚入职,在工作交接上出现了断档。才出现了上述的问题。

发现和承认问题后,酒店方也配合我们进行了积极的整改,增加了早餐的位置和种类,对午餐和晚餐也做了调整,不仅增加了菜肴还调整了做法。确保每天每顿的菜式都有变化。我们审核了新的菜单,在新的菜单执行后,参会人的反馈也有了很大的改观。为接下来的全体大会顺利进行提供了保障。

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