【张言良语专栏】代理人如何在客户趋向直采的环境下生存

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张良 上海商务国旅总经理


随着市场的发展,MICE行业也逐渐地发生变化,客户基于费用节省和合规管理,越来越趋向于对各个项目环节的直接采购。在这样的大趋势下,MICE行业的代理人直接面对的问题就是:

1)销售额,即流水的直线减少;
2)基于在销售额上以百分比的形式收取的服务费的大幅减少;
3)与DMC服务的趋同化,即更多的仅提供上会人员支持服务,而减低了同航空公司以及酒店(集团)的依存紧密度。

在这样的大环境下,应该如何生存?一直是代理人之间探讨的话题。

不忘初心=服务品质

不忘初心这四个字可能是大家可以用来解围的。我认为初心在MICE领域可以解读为服务品质,为了行业的可持续性发展,服务是至关重要的。在专业的领域,使用专业的知识、资源、服务技巧为客户提供专业性和建设性的建议与帮助去解决他们遇到的问题,是每家MICE公司或者MICE人所应该不忘的初衷。随着客户在会奖领域的专业认知水平的提高,简单的规律性的服务已经不能满足他们的需求,在某些领域,他们甚至比代理人更专业。也因此,近几年出现了直采 这个词。

让人又爱又恨的直采

直采是一个多么让人又爱又恨的词。在我看来直采更像一把双刃剑。它斩断了客户与代理人之间的更多对话,浪费了客户和代理人各自本位原应具备的资源和产生效益的能力,在社会大分工的时代背景下,又走回了大包大揽的道路。这源于企业的需求和对所需求的事物的质量的要求。坦诚而言,企业走到这步,也是无奈之举,因为会奖这个行业在过去的十来年里发生了太多的不愉快、不信任事件,主要集中在合规,服务质量,费用控制方面。其实企业也知道,很多会奖方面的工作自己做了,就势必要招聘更多的专业人士,看上去每个会议没有服务费了,但增加的人工成本也是种负担,而且这对于企业来说,不是营利性部门;其次,是否真的各个单项成本得到节省,也是未知数。至于这么做真能百分百达到合规吗,未必。

在如今以国企和私企为主流的会奖行业,一直在说要给客户最好的服务。拿出过硬的服务品质去释放客户的疑虑就是最好的维护自己利益的武器。让市场上适用客户的系统来提升生产效率,去有效保障合规;引入阶段性的培训和良好的激励机制去让从事会奖业务的工作人员始终保持业务能力的提高和对客户的热情度以及责任心加强。这样的投入是补过去十几年发展所忽略的。

放弃恶性竞争

是时候放弃恶性竞争了,如果你认为有些恶性竞争是客户主导的,那么我提醒你,该客户不适合你。在各个行业都有按客户的不同层次的需求分档,如果你作为代理人定位于高端的,那么请放弃只有中端和低端需求的客户,否则你即便降价拿下了也是不够填补成本的,而且还扰乱中低端服务市场。当然,我们这里指的是在合规操作的前提下。

MICE人遵循着服务品质的初心,为全球大中小型会议提供专业的服务,并观察市场的变化,为客户提供专业、有价值的建议及信息,保证客户每个会议每个活动的顺利进行。这些就是我们目前能做的,也是对市场规范的些许贡献。

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