【张良专栏】会奖行业最实在的资产——一个略敏感的话题

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张良


这个是关于人的话题,是各个公司天天面对,想说又每每抱怨最多的话题之一。从会奖行业刚开始预热的时期,投入到这个行业最多的群体主要是一般旅行社的计调、导游和领队。他们拥有一定的旅行社经验,对客人心态掌握较好和对相关目的地知识和资源也较为了解,这无疑在那个阶段,是能够很快上手,并得到客户认可的。然而,该行业发展太快了,无论是其规模、产品需要、人才需求都以超出想象的速度发展,客户已经不再满足于单单服务好的要求了。在令人欣喜的高速度同时,要求行业规范,人员素质,合规的要求也日趋提高。

“好心”做错事的“老人”

此时,我们的行业要求已经不是把具体某个客人或者VIP服务好就算好的服务了。它已经具体到合规、合法、专业、诚信的层面上了,而显然,很多“老人”或者说“资深”的员工就跟不上形势了,非但如此,在很多地方,甚至还不自觉地屡触红线,最终导致自己“好心”做错事,而影响到自己和别人的工作和生活。

其实这个行业,最应该先改革的就是从业人员的工资发放方式和水平。说的隐晦点,为何以前导游会带游客光顾黑店,为何过去看病会那么贵,说到底就是从业人员工资的发放方式和水平处理得不规范,从某种程度上“逼迫”他们去铤而走险。所以,企业不应该以人力成本高为借口去“合理”的作出这些“不合法”的规定。在会奖业较为发达的国外,收费应该是成本加上服务费,这样个人和企业都不会吃亏。而对于客户来说,他们始终是希望你们是有利润的,而非贴钱买卖。

合格的人才输送

在处理好这个问题的前提下,今后从业团队主要应该是从大学或专科过来的,他们在学校里应该有专业知识的培训,并在日常实习中多接触实务,从理念上、根本上培养他们包括合规、专业化等各种能力和态度。这些人到了企业中,基于课堂对合规知识的教授,以及行业规划和行业操守的意识,他们也会离开那些不规范的公司,从而选择规范企业甚至于客户方。长此以往,越是不规范的公司,将面临包括人才奇缺在内的各种问题而退出市场。

在具备了良性的收入体系,以及有了良好的新鲜血液的补充后,再看看从业人员特别是操作人员艰辛的工作环境吧。基本上很多公司的操作员工都是需要负责和客户沟通拿业务,一般这些流程至少有45步之多。可这仅仅是一个团的流程,还不算是复杂团的。以上方方面面涉及8个专业技能,如果我们从业人员真能每次都应付无误,这个人应该被提升到总监以上级别,且年薪不该低于50万元。

术业有专攻

只有两个办法可以改观这个业态,一是实施模块化,把技能相近的工作合并,分为两块,把财务相关的工作交给财务,这样术业有专攻,企业在招人时也简单很多;二是引入技术,把线下的工作,在线上完成,提高管理能力和监督能力以及效率,也为企业的大数据管理打好基础。

因此,当大家都在想怎么赚钱的时候,多想想自己的员工和他们所关心的东西,这个行业人就是最大资本,请好好珍惜,妥善管理。

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