【周言汇讲】周宏辉专栏:请为服务买单

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周宏辉
康辉集团国际会议展览有限公司副总经理


最近,因不愿帮订餐的顾客倒垃圾而被投诉的新闻,让西安一外卖小哥上了热搜。特别是那位订餐的女士事后在接受记者采访时,底气十足的“质问”,让从事服务性工作的人们都很错愕!她说:“别家小哥就可以帮忙倒垃圾,为何你不行?” 看来,我们非常有必要来谈谈服务与付费的问题啦!

服务是一种商品

服务是一种商品,是商品就是有价值的。所谓付费者得,未付费者不得,这本来就是天经地义的基本商业交易常识。

如同那位订餐的女士,为订餐和送餐付了款,外卖公司也确实派小哥将所订餐食送到了指定地点,此购买服务就合格地完成了。像倒垃圾这种事儿,顾客既然根本就没有付过费,凭什么还能理直气壮地要求小哥无偿地去做呢?纵然有其他小哥愿意免费帮你倒垃圾,那也只是其个人的善意,并不代表所有小哥都要必须这么做。不能将别人的善意,当作人家的义务。不肯付费却索要服务,与在超市拿走商品未付款属于同样的性质,是“偷盗”性质的侵占行为。

服务商品不同于实物商品,它的价值包含着服务提供者所花费的时间和精力。服务商品的特性,是服务与被服务同时进行且不可拆分。

服务,都是基于客户的需求而提供的。你说想要旅行,旅游公司就立即着手为你制定旅行计划,推荐目的地、机票、酒店、签证等等,无论最后你去或不去,人家确实都已经花费了时间和精力为你进行了一定的服务。你说要开会,会展公司就得为你做策划、方案、设计、查询资源等等,最后你说抱歉我们找别家承办了,但人家之前实实在在已经付出了劳动。一些人认为,我要求你服务,你也没消耗什么物质资源,好像就没什么实际的付出,我就可以不必付费,这是典型的揣着明白装糊涂。服务的价值,来源于服务人员的劳动,不一定都会反应到实物资源上。服务是一个过程,即使你放弃了最后的服务结果,已经发生过的服务过程,你仍然是使用过了,就应该为此付一定的费用。假如不付费用,不但没有一丝歉意,还能像使唤傻小子一样瞎折腾人,这就属于素质忒Low啦!

增值服务

增值服务,不应成为无偿占有他人服务的借口和托辞。

增值服务本应是服务提供商在实施客户已购买的服务过程中,在不必使用其他资源和增加成本的基础上,为客户提供的一些附加服务内容。比如:做为接待服务单位,在活动结束后,根据实际签到情况,为客户整理最终活动参与者信息并做一些简单分析报告。但增值服务这个词,却经常被当作无偿索要服务的代名词。要求虽然五花八门,但基本出发点就是享受服务但不想付钱,或者少付钱却索要更高服务。这种明显占便宜的索要,实际会增加服务单位的成本,非常不公平!

在供需不平衡的大背景下,在激烈的市场竞争中,在强势的客户和客人面前,服务提供者往往处于弱势地位,有着自己的酸楚、无奈和无助。但是,商品社会市场经济,公平交易是基本原则。服务作为商品,谁享受了服务,就自然应该为此足额付费。这是良好的商业环境中,必须要维护的基本商业道德规范。MICE行业属于服务密集型产业,我们更应该大声疾呼:请为你享受的服务买单!

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