【周宏辉专栏】人在囧途:我的行李去哪儿了?

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周宏辉
康辉集团国际会议展览有限公司副总经理


出门在外,最怕遇到预料之外的麻烦事。所谓在家千日好,出门一时难啊!平时没事时,也看不出服务的毛病来。一旦有事,就会发现各种瑕疵扑面而来,真能急死人、气死人!去年年底去里斯本出差,结果人到了,托运的行李却不见了。在找回行李的过程中,着实让我这样好脾气的人也憋了一肚子怒火。今天就先跟大家唠叨唠叨从这个事件中瞥见到的那些服务中的问题。

服务单位机构冗繁且不作为,让顾客孤苦伶仃,无所适从

发现行李丢失后,我就立即去机场行李柜台报案。做完登记,被通知回酒店等候消息。等了几天也没人搭理,只好自己反复打热线查问。被告知:“你只能等候。因为行李牵扯北京机场、欧洲中转机场、里斯本机场和航空公司几个单位,无法确认行李到底在哪儿出现了问题。”我催了几次,工作人员能做的,就是不断在系统上再提交一次催问信息,等候回复。然后就是被询问的几个单位始终也没有任何一家给出回复。作为客人什么也做不了,只有傻等。而相关单位则是不慌不忙地互相扯皮,慢条斯理地做着他们的事儿,给顾客的回复就只是等、等、等。顾客的焦虑和不便,却无人问津。

服务流程机械刻板不作为,没有任何人文关怀

自己的事儿自然是自己最急,人家不管,只好自己破案。我在航空公司行李报案系统中查询时,发现在我的李托运编号下,竟然还有另外一个客人的名字,我们的姓名、航班号、日期、出发地和目的地都不相同,唯一相同的就是中转机场一致。于是,我怀疑该乘客发现行李遗失报案时,工作人员手误,把行李编号录入错了。而这个“错误”的编号恰巧就是2天后起飞时我的行李编号。我向航空公司提出要求中转机场核实行李签上的姓名和航班号,来确定行李到底是谁的。得到却是冷冰冰的官方答复:“您的行李,目前没有任何进展,您只能继续等候通知,其他我们无能为力。”行李丢失几天时间,感觉自己像被世界遗忘了一样,非常无助,心情也越来越差了!

服务机构只图自己方便,让顾客感受雪上加霜

在行李丢失的第七天,航空公司终于第一次主动来电通知说:“行李在中转机场找到了,是不是直接把行李给你送回北京?”考虑到自己还要在里斯本停留3天,因此要求将行李送达里斯本的酒店。感觉电话那头的服务人员一愣,说到:“哦,哦,那我们看看怎么安排吧!请你继续等候通知。”然后,就再次杳无音讯了!打电话联系依然是“在处理中,请你等候通知!”终于也没能在欧洲见到自己的行李。回到北京后,在行李失踪的第15天,行李终于被送回到首都机场。但拿到行李时,我除了想骂街之外,没其他想法。

大家经常说:服务要以人为本。说归说,做起来却不会那么容易。以人为本,说白了就是服务要从顾客的利益和便利出发,适应顾客的需求。而不是从服务提供者自己的角度出发,以自己的固有模式,让顾客来适应你的服务。特别是,在自己的服务本身就出现了问题之后,依旧只以自己的视角和便利为立足点,反复折腾客人。这样的服务只能被差评。会奖行业,也是服务行业,同样需要不断审视自己的服务,是否做到了设身处地为顾客着想,从客户的利益出发。

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