己所不欲,勿施于人


王小燕
联想全球采购部采购总监


大家都知道《论语》中有一段,子贡问曰:“有一言而可以终身行之者乎?”子曰:“其恕乎!己所不欲,勿施于人。”(《论语·卫灵公》)

用现代文翻译这一问一答,子贡问的就是:“有一个词可以用来一生践行吗?”孔子说:“大概就是‘恕’了。自己所不喜欢的事情,不要强加给别人。”这讲得是如何修身做人,换位思考,做人要仁爱待人、理解别人,不将自己不愿意接受的东西加与别人。

我们在做客户款待时如果能够始终站在客户的角度去思考和处理问题,往往会事半功倍,轻松达成目标。曾经有过一个案例,一家通讯公司需要陪同一些客户中的资深领导参观在美国的研发中心,这家公司追求将服务做到极致,要每一个活动给客人留下难忘的或不同寻常的记忆。行程已经经过项目组无数次讨论和脑力激荡被安排得无微不至,还能有什么亮点呢?在第N次项目例会上,采购经理审视着最新的酒店餐单,提出一个建议,“每天早上赶着开会,这早餐天天都是西餐,这些上年纪的人恐怕不太适应天天喝凉的,能不能想办法安排些中餐?”这个建议提醒了同行的客户经理,最后发生的故事是,客户经理背着个大电饭煲出了国,每天早上起床给客户煮白粥吃,客户这一路体验到的不仅是故乡暖暖的香粥,更是这家公司在细节处为客户着想的文化带来的信任和感动。

还有一个故事来自于周总理,一次外事接待在寒冬的人民大会堂进行,据说每次周总理都要详细地和工作人员核对接待细节。接待的是日本的首相和夫人。周总理问工作人员是否知道首相夫人穿什么衣着,会不会穿传统和服?工作人员哑然。总理判断对方为显示尊重,一定会穿传统和服,但下车后要登上大会堂的台阶,寒风刺骨,身体会受不了。于是吩咐工作人员准备长大衣迎接首相夫人,当身着和服的首相夫人下车后,看到工作人员递上的大衣,内心不免被触动。

我们在做企业会议时,更是常常希望我们会展合作伙伴能时时以专业的角度,从客户需求出发去思考每个细节。从大会议程安排到餐饮,到细节亮点的策划,无不考虑客户的背景,客户的需求,客户的期待及如何超越客户的期待。如果会议中的茶歇可以点缀地方特色甚至和公司会议主题有关联的特色饮品和小吃;在冗长的大会安排中,考虑老板不愿长时间寒暄的尴尬,是否可以在重要贵宾室作些有意思的小安排,比如品茗或鉴赏,增进交流;夏季带团出行,考虑备冰毛巾,给客户带来一丝凉爽和关心等等……企业为客户着想,周到细致的执行力通过这些细节体现出来,带给客户深刻地印象。